Wie laufen Retouren im Onlineshop durch, vom Retourenlabel bis zur Gutschrift im ERP?

Retouren laufen im Onlineshop selten an einer Stelle zusammen. Die Kund:in meldet sie im Shop oder per Mail, das Label kommt vom Carrier, die Ware landet im Lager, und das Geld geht über die Buchhaltung zurück. Fehlt eine Verbindung, bleibt eine Rechnung als bezahlt stehen, obwohl erstattet wurde, oder der Bestand stimmt nicht mehr.

Dieser Artikel geht den ganzen Weg durch, vom Retourenlabel bis zur Gutschrift, und zeigt, wo weclapp welchen Schritt abbildet. Für Marktplätze gelten eigene Regeln, die wir in einem eigenen Artikel beschreiben. Rechtliche Fragen wie Widerrufsfristen und wer das Porto der Rücksendung trägt, regeln Gesetz und deine AGB, sie sind nicht Teil dieses Artikels. Nur die Erstattung der Hinsendekosten nennen wir, weil sie in die Gutschrift gehört.

Das Wichtigste in Kürze

• Eine Retoure sind fünf Schritte in mehreren Systemen. Anmeldung, Label, Wareneingang, Prüfung und Erstattung brauchen je eine klare Zuständigkeit.
• Das Retourenlabel hängt an deinem Carrier-Vertrag. Bei DHL sind die Retourenvarianten Teil des Geschäftskundenvertrags und werden für alle oder einzelne Sendungen hinzugebucht.
• weclapp führt die Retoure als eigenen Beleg. Du legst sie aus dem Auftrag an, buchst die Ware über den Workflow ein und erzeugst einen Rücksendeschein.
• Geld zurück gibt es über die Gutschrift. Statt Geld kannst du eine Kompensationslieferung schicken, beides startet aus der Retoure.
• Defekte Ware braucht eine Regel. Entweder buchst du sie nach dem Eingang aus, oder sie geht in ein eigenes Retourenlager.

Welche Schritte hat eine Retoure?

Schritt	Was passiert	In weclapp	Typischer Fehler
Anmeldung	Kund:in meldet die Rücksendung im Shop, per Mail oder über ein Retourenportal	Retoure aus dem Auftrag oder ohne Auftrag anlegen	Retoure nur im Shop erfasst, weclapp weiß nichts davon
Retourenlabel	Label oder QR-Code vom Carrier	DHL-Retourenlabel aus Lieferung oder Retoure	Retourenvariante im Carrier-Vertrag nicht gebucht
Wareneingang	Paket kommt im Lager an	Positionen über den Workflow einbuchen	Ware eingelagert, aber nicht gebucht
Prüfung	Zustand und Grund festhalten	Retourengrund je Position, defekte Ware ausbuchen oder ins Retourenlager	Defekte Ware bleibt verkaufbar im Bestand
Erstattung	Geld oder Ersatz an die Kund:in	Gutschrift oder Kompensationslieferung aus der Retoure	Erstattung im Shop, aber keine Gutschrift in weclapp

Fazit: Leg für jeden der fünf Schritte fest, wer ihn auslöst und in welchem System er steht.

Wie kommt die Kund:in an das Retourenlabel?

Es gibt drei Wege: Das Label liegt schon im ersten Paket, die Kund:in fordert es an, oder ein Retourenportal erzeugt es nach der Anmeldung. Welche Variante dein Carrier anbietet, steht in seinem Vertrag und seiner Schnittstelle. Einen Vergleich der Carrier findest du in Welcher Versanddienstleister passt zu deinem Onlineshop?.

DHL bietet Geschäftskund:innen laut seiner Seite zur Retoure einen QR-Code, mit dem die Kund:in das Label bis zu 30 Tage lang bei DHL drucken lassen kann, ein Label als PDF, ein Label in der ersten Sendung oder eine Abholung, bei der DHL das Label mitbringt. Für internationale Retouren und Labels auf Anfrage gibt es die DHL Parcel DE Returns API. DPD beschreibt in seinem Webservice eine Shop-Retoure und eine Retoure mit Abholung. Die Österreichische Post erzeugt im Labelcenter Versand- und Retourenlabel auf Wunsch zusammen, die Schweizerische Post druckt einen Rücksendevermerk auf das Label. Hermes erzeugt Retourenlabels per Schnittstelle oder als QR-Code, den die Kund:in im Paketshop drucken lässt.

In weclapp erzeugst du DHL-Retourenlabels aus der Lieferung über den Workflow oder aus der angelegten Retoure, jeweils auch per Massenaktion, wie die weclapp-Hilfe zu DHL-Retourenetiketten zeigt. Mit Fulfillment 4 weclapp buchst du Retourpakete der Österreichischen Post, und für Vertriebswege, die ein Label im Paket verlangen, erzeugt unsere Auftragsautomatisierung das DHL-Retourenlabel schon beim Versand. Über die eingebundene Versandplattform entstehen laut weclapp-Seite zum Versand auch Rücksendeetiketten anderer Paketdienste.

Fazit: Entscheide zuerst, ob das Label im Paket liegt oder auf Anfrage kommt, dann richtest du Vertrag und System danach ein.

Wie bildest du die Retoure in weclapp ab?

In weclapp ist die Retoure ein eigener Beleg unter Verkauf, Retoure. Du legst sie mit oder ohne Bezug zu einem Auftrag an, oder direkt aus dem Auftrag über den Workflow „Retoure erstellen“. Dann übernimmt weclapp Kund:in und Positionen. Die Einzelschritte beschreibt die weclapp-Hilfe zu Retouren. Retouren führt die weclapp-Preisübersicht im Paket ERP Handel.

Je Position hältst du fest, warum die Ware zurückkommt: welcher Fehler vorliegt, was die Ursache ist und was ihr beim Eingang festgestellt habt. Die Gründe kannst du um eigene ergänzen. Aus der Retoure erzeugst du außerdem über den Workflow einen Rücksendeschein, den du unter Dokumente findest und herunterladen kannst.

Fazit: Hängt die Retoure am Auftrag, siehst du später an einer Stelle, was verkauft, zurückgekommen und erstattet wurde.

Was passiert beim Wareneingang?

Kommt das Paket an, buchst du die retournierten Positionen über den Workflow ins Lager. In den Lagerbewegungen steht der Eingang dann mit dem Buchungstyp „Wareneingang aus Retoure“, getrennt vom normalen Wareneingang aus dem Einkauf.

Für defekte Ware sieht weclapp zwei Wege vor: Du buchst sie nach dem Eingang manuell wieder aus, oder du legst ein eigenes Retourenlager an und buchst defekte Artikel dorthin. Welcher Weg passt, legst du selbst fest. Ein Retourenlager hat den Vorteil, dass du später siehst, wie viel Ware aus Retouren noch geprüft, repariert oder entsorgt werden muss.

Fazit: Buch jede Retoure ein, auch defekte Ware, sonst fehlt sie in Bestand und Auswertung.

Wie kommt das Geld zurück?

Die Erstattung startest du aus der Retoure. Erste Möglichkeit ist die Gutschrift: Sie erscheint nach dem Fertigstellen in der Retoure unter Gutschriften. Hat die Kund:in die Rechnung noch nicht bezahlt, verrechnest du die Gutschrift mit der offenen Rechnung, und es bleibt nur der Differenzbetrag offen. Ist die Rechnung schon bezahlt, geht das Verrechnen laut weclapp-Hilfe zur Gutschrift nicht. Dann legst du einen offenen Posten an und zahlst die Gutschrift aus, etwa über den Zahllauf, oder verrechnest sie mit einer anderen Rechnung.

Zweite Möglichkeit ist die Kompensationslieferung: Statt Geld schickst du Ersatzware, ebenfalls über den Workflow der Retoure. Das passt, wenn die Kund:in denselben Artikel in Ordnung haben will.

Erstattest du im Shop oder beim Zahlungsanbieter, gehört trotzdem eine Gutschrift nach weclapp. Sonst steht die Rechnung als bezahlt da, obwohl das Geld zurückging. Wie das bei Amazon, OTTO und anderen Marktplätzen läuft, steht in Retouren, Storno und Gutschrift bei Marktplatzaufträgen.

Fazit: Die Gutschrift gehört zur Erstattung, nicht zur Ware, und jede Erstattung braucht genau eine.

Worauf es in der Praxis ankommt

Diese Punkte stammen aus unseren Projekten mit Shops und Marktplätzen.

• Online-Retoure im DHL-Vertrag: Die DHL Online-Retoure muss in deinem Vertrag aktiviert sein und braucht eine eigene Abrechnungsnummer. Ohne sie bekommst du kein Label oder eines mit der falschen Kennung.
• Gleich benannte Versandarten: In einem Projekt war die Online-Retoure nicht auswählbar, weil zwei Einträge „DHL Retoure“ hießen. Benenne Versandarten für die Retoure eindeutig und prüf danach Abrechnungsnummer, Teilnahme und die Kennung, die der Marktplatz kennt.
• Kennung beim Marktplatz: Manche Marktplätze verlangen, dass Versand- und Retourenlabel zur dort hinterlegten Nummer passen. Wählt eine Versandplattform die normale Retoure statt der Online-Retoure, erkennst du das an der falschen Kennung.
• Returns-API mitbuchen: Sollen Retourenlabels automatisch entstehen, muss deine App im DHL-Entwicklerportal zusätzlich die Returns-API enthalten, für Test und Produktion.
• Retourenadresse prüfen: Die Adresse, an die Retouren gehen, stellst du in weclapp in den Grundeinstellungen unter Retouren ein. Fehlt sie, nimmt weclapp deine Hauptadresse.
• Rückweg in den Shop testen: In einem Projekt kam eine in weclapp angelegte Retoure nicht im Shop an. Prüf mit einer Testretoure, ob deine Shop-Anbindung Retouren und Erstattungen zurückmeldet, oder ob du sie im Shop selbst auslöst.
• Versandkosten und Rabatte: Widerruft eine Verbraucher:in einen Onlinekauf, erstattest du nach § 357 Abs. 2 BGB auch die Kosten der Hinsendung, bis zur Höhe deiner günstigsten Standardlieferung. Bei Geschäftskund:innen und bei einer freiwilligen Kulanzretoure gilt, was du im Vertrag oder in deinen AGB geregelt hast. Erstattest du dort Versandkosten nicht mit, oder hatte die Kund:in beim Kauf einen Rabatt, buchst du das als negative Position in die Gutschrift. Dann zahlst du nicht mehr zurück, als gutgeschrieben ist.
• Auswertungen filtern: Zeigt eine Auswertung Retouren doppelt, liegt das oft am Filter, nicht an den Daten. Zähle nur eingebuchte Retouren.

Fazit: Die meisten Retourenfehler entstehen im Vertrag und an den Übergaben zwischen Shop, Carrier und ERP.

Wann passt das nicht

• Du verkaufst fast nur über einen Marktplatz, der den Rückweg selbst organisiert: Dann zählen dessen Regeln, und weclapp übernimmt nur Wareneingang und Beleg.
• Ein Fulfillment-Dienstleister nimmt Retouren für dich an: Dann entstehen Wareneingang und Prüfung in dessen System, und du brauchst eine saubere Rückmeldung nach weclapp.
• Du hast nur wenige Retouren im Monat: Dann reicht ein Label aus dem Carrier-Portal, und du legst Retoure und Gutschrift in weclapp von Hand an.
• Du suchst eine Rechtsberatung zu Widerruf, Fristen oder Kosten der Rücksendung: Die ersetzt dieser Artikel nicht.

Fazit: Je mehr Retouren und Kanäle, desto mehr lohnt ein fester Ablauf mit Label aus dem System.

Quellen und Grenzen

Stand: 4. November 2026.

• Retoure anlegen, Retourengründe, Wareneingang aus Retoure, Retourenlager, Rücksendeschein, Gutschrift und Kompensationslieferung: laut weclapp-Hilfe zu Retouren, Stand der Seite September 2024, abgerufen am 4. November 2026.
• Verrechnen der Gutschrift und offener Posten bei bezahlter Rechnung: laut weclapp-Hilfe zur Gutschrift, Stand der Seite Oktober 2025, abgerufen am 4. November 2026.
• DHL-Retourenlabels aus Lieferung und Retoure: laut weclapp-Hilfe zu DHL-Retourenetiketten, Stand der Seite Januar 2024, abgerufen am 4. November 2026.
• Retourenvarianten von DHL: laut DHL-Seite zur Retoure und DHL Parcel DE Returns API, abgerufen am 4. November 2026.
• DPD-Retouren: laut DPD-Dokumentation zum Cloud-Webservice, Stand August 2025, verlinkt im DPD-Entwicklerbereich, abgerufen am 4. November 2026.
• Österreichische Post: laut Handbuch der Post zum Labelcenter-Plugin und Post-Labelcenter für Geschäftskunden, abgerufen am 4. November 2026.
• Schweizerische Post: laut Handbuch zum Barcode-Webservice, abgerufen am 4. November 2026.
• Hermes: laut Hermes-Factsheet zu Retouren, Stand September 2026, abgerufen am 4. November 2026.
• Retourenadresse in den Grundeinstellungen und Kennung bei Marktplätzen: laut unserem Artikel zu Marktplatz-Retouren; Retourpaket der Österreichischen Post und DHL-Retourenlabel beim Versand: laut Quellcode und Produktseiten von wals.pro, geprüft am 4. November 2026.
• Rücksendeetiketten über die Versandplattform und Retouren im Paket ERP Handel: laut weclapp-Seite zum Versand und weclapp-Preisseite, abgerufen am 5. November 2026.
• Erstattung der Hinsendekosten beim Widerruf: § 357 Abs. 2 BGB, abgerufen am 5. November 2026.

Hermes ist hier als Carrier im Markt beschrieben, nicht als Anbindung von wals.pro. Die Praxispunkte sind unsere Erfahrung aus Projekten, keine Herstellerangabe. Fristen, Kosten der Rücksendung und das Widerrufsrecht im Übrigen behandelt dieser Artikel bewusst nicht, er ersetzt keine Rechtsberatung.

Häufige Fragen

Wie erstelle ich ein Retourenlabel aus weclapp?

Für DHL erzeugst du das Retourenlabel in weclapp aus der Lieferung über den Workflow oder aus der angelegten Retoure, für viele Vorgänge auch per Massenaktion. Du brauchst dafür eine DHL-Versandart und eine eigene Versandart für die Retoure. Das Label liegt danach wie das Versandlabel unter Dokumente.

Muss ich jedem Paket ein Retourenlabel beilegen?

Nein, das entscheidest du. Ein Label im Paket macht die Rücksendung für die Kund:in einfach, weil sie nichts mehr drucken muss. Labels auf Anfrage, als QR-Code oder über ein Retourenportal entstehen erst, wenn die Kund:in eine Retoure anmeldet. Manche Marktplätze schreiben vor, welche Retoure du nutzt, OTTO etwa die DHL Online-Retoure.

Wie buche ich retournierte Ware in weclapp ein?

Über den Workflow der Retoure buchst du die retournierten Positionen ins Lager. Die Lagerbewegung trägt dann den Buchungstyp „Wareneingang aus Retoure“. Defekte Ware buchst du danach manuell aus oder legst sie in ein eigenes Retourenlager, damit sie nicht wieder verkauft wird.

Wie erstatte ich den Kaufpreis?

Über eine Gutschrift aus der Retoure. Ist die Rechnung noch offen, verrechnest du die Gutschrift damit, und nur der Differenzbetrag bleibt offen. Ist sie schon bezahlt, geht das Verrechnen nicht, dann legst du einen offenen Posten an und zahlst die Gutschrift aus. Statt Geld kannst du auch eine Kompensationslieferung schicken.

Was ist der Unterschied zwischen Storno, Retoure und Gutschrift?

Ein Storno hebt einen Auftrag vor dem Versand auf. Eine Retoure ist der Rückweg der Ware nach dem Versand, mit Wareneingang im Lager. Die Gutschrift ist der Beleg für die Erstattung. In weclapp sind das getrennte Vorgänge, und zu jeder Erstattung gehört genau eine Gutschrift.

Warum ist die DHL Online-Retoure nicht auswählbar?

Meist fehlt die Freischaltung im Vertrag oder die eigene Abrechnungsnummer für die Online-Retoure. In einem unserer Projekte lag es an zwei gleich benannten Einträgen „DHL Retoure“. Prüf Vertrag, Abrechnungsnummer und Teilnahme, benenne die Versandarten eindeutig und erzeuge danach ein Testlabel, bevor die ersten echten Retouren kommen.

Kommt die Retoure auch im Shop an?

Das hängt von deiner Shop-Anbindung ab. Manche melden Retouren und Erstattungen von weclapp an den Shop zurück, andere nicht. Teste das mit einer Testretoure, bevor die erste echte Welle kommt, und leg fest, in welchem System die Erstattung ausgelöst wird.

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